物業服務企業風險防范四要點

發表時間:2017-10-26 16:34

我國物業管理行業經過三十多年的發展,取得了可喜的成績,但在發展過程中各種矛盾糾紛屢見不鮮,大至人身傷亡、電梯事故,小到戶內水浸、噪音擾民、寵物傷人、私搭亂建等,都可能成為業主向物業服務企業索賠或拒付物業費的理由。物業服務企業往往身不由己地成為索賠的對象,其實,出現這種情況往往是由于物業服務企業的風險防范意識有限導致的。

事實上,在物業管理活動中,風險是客觀存在和不可避免的,在一定條件下還帶有某種規律。不過,雖然風險不可消除,但物業服務企業完全可以通過各種有效措施把風險控制在最小范圍內。這就要求物業服務企業主動認識風險,積極管理風險,有效地控制和防范風險。筆者認為,物業服務企業可以從以下四個方面來防范各種風險。

知法懂法

物業管理行業發展至今已成為一個高風險行業,這就要求物業服務企業去加強企業管理,要了解和熟悉物業管理及其他相關法律法規,依法理順與開發商、業主、業主委員會及相關政府職能部門等的法律關系。在訂立《物業服務合同》時,物業服務企業需明確各方之間的權利和義務,依法把握細節,不能任意承諾,大包大攬,認真審定企業自身的合法權益在《物業服務合同》中的責任條款;同時向業主宣傳物業管理法規,讓業主了解物業管理工作,只有深入人心,才能使雙方共同按照《物業管理條例》的規定做事,規避可能出現的風險。

加強企業內部管理

目前,我國許多物業服務企業內部制度很齊全,但未充分考慮制度操作的可行性,造成員工對制度要求無能為力;有的制度雖然很到位,但缺乏強有力的執行性,造成完善的管理制度成為紙上空文、墻上擺設。

要解決內部管理帶來的風險,筆者認為最好的解決辦法就是參加行業ISO9001質量標準體系認證,結合企業內外部實際情況,建立健全的、適宜的、簡潔高效的、可持續改進的管理制度。在執行中如果發現企業有不足,就要分析研究調整后給予實施,絕對不能讓制度成為擺設。

提升防范意識,建立危機管理機制

風險管理對物業管理行業來說是一門新型的管理學科,也是物業管理行業必須要加強學習和了解的學科。物業管理中的風險管理要以平時記錄和觀察、經驗的積累為基礎,以科學分析為手段。因此,物業服務企業要重視研究風險發生的規律,加強控制和防范風險的能力。應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制,把握風險的規律性,引入先進的風險管理措施規避、轉移和控制風險,并針對不同物業項目和類型分別建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件。

1.樹立起風險防范意識。

樹立風險意識是物業服務企業化解潛在經營風險的前提。物業管理行業屬于微利行業,物業服務企業的經濟實力雖然有限,但潛在的風險卻是無限的,物業服務企業必須必須牢固樹立風險意識,有如履薄冰的感覺。所以,系統地對員工進行風險教育和培訓,在員工的思想中培植風險意識就很有必要了。

今年6月,深圳某項目一物業服務中心當值秩序維護員員王某巡邏至項目10號樓8層時,聞到803室有糊味從室內冒出,王某敏銳地意識到該室已發生火警。在這緊急關頭,他立即用對講機通知火警監控中心,同時快速提取滅火器趕赴事發現場。監控中心在得到火警信息后,第一時間通知各應急崗位,3分鐘后,各班組人員按照物業服務中心《義務消防隊應急方案》相關流程執行,在負責人的指揮下,展開滅火救援工作,在各班組通力協作下于15分鐘后將火源撲滅,避免了火情的進一步擴大。

2.提高風險識別的能力。

發現問題往往比解決問題更重要。風險識別能力是物業服務企業從事物業管理活動時防范、規避、降低和化解風險最重要的前提,所謂風險識別就是物業服務企業要針對物業的服務對象找出物業管理服務和企業運營中潛在的、可能發生的每一個風險因素,這是一項細致而又縝密的工作。譬如在車場管理中,秩序管理人員在指引車輛停放時順便對車身四周進行巡視,發現破損等問題及時向車主指出,以避免產生麻煩和糾紛;同時還可以設立告示牌,明示車場只提供場地使用,不負保管責任等相關的提示。

3.建立風險快速處理機制。

建立風險快速處理機制,包括定期分析機制現狀,落實各個部門人員的責任,對各類突發事件制定緊急處理預案并定期演練,做到各類風險發生時按預案進行,有條不紊。在風險將要出現之時,物業管理人員要能及時識別判斷,及時采取有效應對措施,盡早彌補風險造成的損失,努力做好善后工作,進行風險事故的總結檢查,吸取教訓,最大限度地規避因管理存在瑕疵導致的風險,從而盡可能地減少風險帶來的損失。

2017年7月19日,安陽遭遇百年一遇的大暴雨,城市汪洋一片,筆者所在公司緊急啟動防汛預案,各級負責人帶領所屬團隊,利用提前準備的防汛沙袋、潛水泵等防汛物資展開一場防洪搶險的保衛戰。由于公司每年都會在汛期前有針對性地進行防汛檢查,且在平時利用各種渠道進行防洪防汛知識的宣傳教育,組織防汛演練,強化員工防汛意識和基本技能,因此在防汛工作中,各級人員各司其職,按部就班。經過深夜搶險,暴雨過后的小區和地下車庫安全依舊,未造成車輛浸泡及其他財產損失。

4.注意保留完整的工作記錄。

抓鐵留痕,踏石留印。作為一名物業人,做好工作記錄顯得尤為重要,因為它記錄了工作的銜接性、可追溯性和完整性,而且還可以滿足法規、合同、客戶的要求及提供證據等。《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》中第五條規定:對合同是否履行發生爭議的,由負有履行義務的當事人承擔舉證責任,而在很多物業管理糾紛實際案例中,因為物業服務企業缺乏足夠有效的證據而承擔相關賠償責任。

某小區業主李某,下班回家后發現自己家中被盜賊光顧,房內的財物損失上萬元,盜賊已經逃之夭夭,門崗秩序維護員沒有陌生人員來訪登記記錄,且小區主出入口的監控設備由于故障問題正在維修,無法正常工作。李某認為,物業服務公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理,自己交納了物業管理費,但物業服務公司在物業服務工作中存在較大疏漏導致自己住宅的安全沒有得到保護,于是將物業服務公司告上了法庭,最終該物業服務公司也因工作存在瑕疵而承擔了部分賠償責任。

總之,由于物業服務過程中會產生一系列的安全風險,物業服務企業只有正確地熟悉物業管理活動中存在的風險,并認真思考與解決這些風險問題的處理辦法,并做好風險防范應對措施,才能使企業獲得平穩健康的發展。